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西门子中国总裁昨向消费者致歉

2018-09-15 11:57:35

尽管有公关公司的精心策划,但西门子的“冰箱门”事件显然仍难以关闭。在舆论压力下,曾因强硬表态而引发外界更为不满的西门子终于态度有所软化:从此前坚称“冰箱门关不紧不是质量问题”转变为“如果您冰箱的门不容易关上,对您来说,这台冰箱的故障率就是百分之百。”昨天,西门子家电中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克通过一封电子邮件做出了上述表态。同时他提到,“只有极少数西门子冰箱出现门关不紧的情况,整体来说西门子冰箱没有质量问题”,这种“整体来说没质量问题”也较此前措辞有较大改变。

中国总裁承认少数冰箱门故障

盖尔克在昨天的声明中首先向消费者表示歉意,这既是针对冰箱门关不严给消费者造成的麻烦,也是为西门子未能就这一事件做出及时反映的道歉。经过认真反思,他承认忽略了一个重要的事实,那就是“作为厂家,消费者在消费过程中所感受到的任何不便,都是我们需要解决的问题”。“如果您冰箱的门不容易关上,对您来说,这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉,并采取措施予以解决。”

盖尔克此次声明应该在很大程度上算是对公司部分高管此前在媒体沟通会上的不当言论做出的纠正。11月25日,西门子冰箱的生产商博西家用电器(中国)有限公司曾在北京召开媒体沟通会,博西家电副总裁王伟庆当时明确表示“冰箱门关不紧不是质量问题”。但在昨天盖尔克的声明中这一立场已经有所软化,他只是称西门子冰箱“整体来说没质量问题”,但“如果您冰箱的门不容易关上,对您来说,这台冰箱的故障率就是百分之百”。

博西家电全国销售总监贾滨在当天的沟通会上还声称,冰箱门关不紧“不是一个问题”,而是一个“想不想把门关紧”的问题。言外之意,所有提出冰箱门关不紧的消费者实际上可能并不想把门关紧,这一说法更是引起了消费者的强烈反弹。而昨天盖尔克也承认“有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况”。

盖尔克昨天还表示,西门子将专门开通新浪微博客户服务平台解决用户网络投诉和维修申请,并将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门检测服务,无论冰箱是否在保修期内。此外,如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上,在条件允许情况下,西门子还可以免费为冰箱加装闭门器。

走出“冰箱门门”

西门子可能还需努力

这场关于冰箱门的风波,被很多网友戏称为西门子的“冰箱门门”。昨天有消费者指出,西门子家电中国总裁发出的声明虽然在态度上向前迈了一步,但仍没有完全解决问题。首先西门子依旧没有明确承认部分冰箱门存在质量问题,另外其为消费者提供的上门检测服务究竟依据什么标准也并未明确。而对于为冰箱加装闭门器的解决方案,则是消费者难以接受的方案:如果不是质量问题,为什么我家的冰箱要依靠闭门器关门?如果是质量问题,厂家为什么不给修好或是召回?

不过对于此次西门子态度的软化,多数业内人士还是表示应给与鼓励。但也有人指出,如果西门子早有如此态度可能事件就不会发展到这一地步,但目前事已至此,西门子仅做这些恐怕也难以完全奏效了。家电产业观察家刘荷青昨天在接受记者采访时指出,“事实上,对于在市场上确算领导品牌的西门子而言,从初开始就不应该把自己的产品是否符合国家标准作为与消费者辩论的主题。”他称,国家标准只是产品上市销售的门槛,即便真的符合标准也不是西门子这样的品牌所该炫耀的。而更关键的是,西门子应该考量如何通过自己的技术实力来解决消费者在使用产品中遇到的实际问题。“从这一事件的进展来看,西门子对待中国消费者的态度如果不是傲慢,那么就是幼稚!”

(张钦)

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