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家电智能化时代需提供更多消费指导性服务

2018-09-15 12:00:53

家电智能化大潮来袭,无论大小家电都想沾上智能的边儿,纷纷祭出智能大旗,与此同时,身价倍增。然而遗憾的是,不少人对花大价钱买回的所谓智能产品缺少感知,智能功能也常常被闲置,原因何在?笔者发现,相当一部分人的理由竟然是“不会用”。

相对于传统产品,多数智能家电功能复杂、操作难度大,很多功能的应用不是普通消费者一下子就能掌握的,以致很多把智能家电搬回了家的人却将它形容为鸡肋,甚至懊恼被概念忽悠了。以智能电视机为例,这是今年市场的主角,但相信很多已经买了智能电视机的消费者对其智能功能的掌控还远远不够。比如有人反映买了一款具有手势识别功能、同时还有win7系统和usb接口的智能电视,但这些功能一直没有用过,原因是购买的时候只在商场里看销售人员操作了一遍,等买回家后才发现操作起来不简单,研究了说明书,但上面的很多技术名称和参数让人抓狂。

我们常说 “服务应该更加人性化”。笔者认为,家电已进入智能化时代,人性化服务的很重要一点就是要有高质量的消费指导服务,然而长期以来,厂家和商家在这方面都比较欠缺,使用指导就是一个说明书,而售后服务则等于安装和维修。但在智能化时代仅有这些是远远不够的,因为智能家电已经不像传统家电一样是独立的硬件产品,而是搭载了丰富的软件内容。因此,消费者需要更多、更专业、更及时的指导服务。具体说来,笔者认为厂家和商家应该至少从以下三方面努力:

首先,应该培养专业的服务人员队伍。这个队伍的建设也不应仅仅局限于售后方面,售前的指导服务也相当重要。因为毕竟智能家电功能复杂,操作难度高,不是普通消费者搬回家去就能用的,所以销售人员对产品的操作、演示、讲解都尤为重要。销售人员对产品功能进行准确、形象的展示,会让消费者对产品有一个全面的了解,而售后人员在送货、安装过程中再耐心地进行解读和使用指导,则会让消费者比较方便地掌握操作方法,避免“不会用”困扰。

其次,应该打造专业的呼叫平台。以往,企业的呼叫平台多是为消费者联系维修服务。但在智能化时代,很多故障的产生其实可能并非技术问题,也不一定非要维修人员上门。很可能通过电话沟通、指导调试就能顺利解决,所以对于服务热线人员的专业培训相当重要,甚至很可能随着智能家电大量走入家庭,这种故障解决方式将占有越来越大的比例。

再其次,应该提供通俗易懂的说明书。传统家电说明书对人们来说是一件可有可无的东西,相信绝大多数人使用家电产品之前都没有好好阅读过说明书。这一方面是因为传统家电功能单一、操作简单,不看说明书也能用得好,另一方面则是因为说明书多晦涩难懂,看了也不一定看得明白,所以很多人都不把说明书当回事。但智能时代就不一样了,因为产品功能增加,很多操作都要分解为数个步骤,消费者对家电说明书的依赖性骤增,此时若说明书不能简单明了、通俗易懂,毫无疑问将成为人们使用产品的障碍。而且笔者认为,在说明书中适当增加图示可能会有不错的效果,毕竟普通大众对专业知识是缺乏的。

相信厂商们的消费指导服务越完善、专业性越高,消费者们对智能家电的接受度就会越高,满意度也会越高。

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